I chatbot basati sull’IA, sono software basati su tecnologie come l’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico.
Attraverso l’utilizzo di contratti intelligenti, integrare sistemi di AI nel customer support può impattare in maniera significativa e limitare i danni.
L’utilizzo dell’AI nel customer support consente di interagire in modo più rapido con gli utenti, migliora la customer experience ma i suoi sistemi richiedono tanto tempo, tanti dati e tanto lavoro.
I chatbot analizzano i dati disponibili, identificano schemi e relazioni per fare previsioni, suggerire decisioni o rispondere alle richieste degli utenti. Ma molto spesso le loro strutture, le logiche e i dati non sono aggiornati. E il caso Air Canada ne mostra le conseguenze.
Un chatbot di Air Canada suggeriva al cliente l’acquisto di un biglietto aereo a prezzo pieno, piuttosto che a prezzo scontato. Inoltre lo informava che avrebbe potuto ottenere lo sconto, dovendo andare al funerale di un familiare, compilando un modulo online per la richiesta di rimborso “entro 90 giorni dalla data di emissione del biglietto”.
Il cliente al rientro dal viaggio, avanzava la sua richiesta di rimborso, ma un impiegato di Air Canada gli rispondeva che gli sconti per lutto non erano applicabili a posteriori, citando le condizioni riportate sul sito. Il cliente, che aveva salvato la sua conversazione con il chatbot, ha deciso di fare causa alla Air Canada per ottenere il rimborso della differenza tra le tariffe.
All’inizio la compagnia, pur ammettendo l’errore, aveva provato a sostenere di non essere responsabile delle informazioni fornite dal suo chatbot. Ma il tribunale civile del British Columbia ha dichiarato che Air Canada era responsabile di tutte le informazioni riportate, sia sulle pagine statiche del sito sia quelle fornite dal chatbot.
Da una recente ricerca di Drift, l’utilizzo di chatbot AI dal 2019 ad oggi è aumentato del 92%. I clienti prediligono i chatbot AI per ottenere una risposta rapida, ma il 34% di quest’ultimi si sente frustrato nel non riuscire ad ottenere una risposta, “ad una semplice domanda”.
L’imperfezione dei chatbot può derivare dai database di informazioni e dati obsoleti, a cui si attinge per addestrarli. Se la nostra richiesta al chatbot viene posta in modo inappropriato o è breve, il chatbot offrirà una risposta senza senso o incompleta. Anche le richieste testuali vaghe, possono fornire una risposta altrettanto imprecisa.
Se nel caso di Air Canada, si fosse utilizzata una struttura logica basata su un contratto, improntata sulla capacità di rispondere agli obblighi normativi connessi, come i rimborsi, si poteva contenere l’autonomia del chatbot.
Grazie all’utilizzo della piattaforma Trakti per la gestione automatizzata del back office, tutto il processo diventa più trasparente e rapido.
Trenitalia ha integrato l’AI per il suo customer support, adottando chatbot, blockchain e Smart Refund, il nuovo sistema di rimborso istantaneo end-to-end di Trakti per monitorare lo stato del viaggio dei suoi clienti, in tempo reale. Il monitoraggio e la certificazione dei dati di viaggio, così come il calcolo di qualsiasi rimborso o voucher da assegnare, viene automatizzato. Con Smart Refund di Trakti, si attivano in automatico, le regole stabilite dal contratto e dalla legge.
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