Banche, compagnie assicurative, broker, fornitori di dispositivi medici: non si contano le realtà che hanno a che fare quotidianamente con l’onboarding di potenziali clienti volti all’acquisizione di un nuovo contratto. E quando ci si trova di fronte alle gestione di contratti definiti come non standardizzabili, la domanda nasce quasi spontanea: come digitalizzare le procedure di onboarding e la firma di questi documenti?
La vita di chi si trova ad automatizzare dei contratti standard è certamente più semplice, dovendo affrontare di volta in volta la medesima procedura, senza la necessità di tenere in considerazione diversi requisiti, procedure e verifiche richieste dalla compliance. Questo non significa, però, che sia impossibile automatizzare anche l’onboarding di contratti non standard: vediamo quindi come mettere in campo la gestione agile dei contratti, anche nei casi più complicati.
Cos’è il client e contract onboarding?
Prima di approfondire la gestione dell’onboarding di contratti non standard può essere utile spiegare cosa si intende quando si parla di client onboarding. Daniele Lazzirin, su Digital4BIz, ha definito in modo molto semplice questo concetto, parlando di un processo “per identificare e certificare l’identità di chi sta diventando cliente”. L’onboarding in questo senso è dunque l’iter di validazione per il riconoscimento di un cliente, una procedura che muta di volta in volta in base alle esigenze del business che la mette in campo e alle caratteristiche dell’utente. Tipicamente, l’ultimo passo cruciale del client onboarding è la firma di un contratto!
Ovviamente, se il contratto è sempre lo stesso e se la procedura di onboarding è standard (senza grossi controlli e/o variazione sui termini e condizioni di servizio) e i volumi sono limitati, allora l’implementazione di un iter di onboarding può essere approcciato anche con semplici form online e scambio di email.
Se invece le procedure richiedono controlli approfonditi, un livello di personalizzazione alto e magari anche una qualche negoziazione, acquisizione di approvazioni e revisioni interne, allora nel 99% dei casi i problemi iniziano ad emergere ed il lavoro del back office inizia a diventare un verio e proprio incubo. Utilizzare un modello tradizionale non scala e soprattutto oltre a creare possibili perdite di dati, crea tensioni interne fra dipartimenti e clienti, con altre probabilità di perdite economiche.
Proprio per questo motivo è necessario dare speranza e una risposta chiara a chi vuole ottenere un approccio end to end, anche per la gestione agile dei contratti non standard.
La gestione agile dell’onboarding di contratti non standard: l’importanza di non interrompere l’esperienza utente
Non ci sono dubbi: in molti casi le normative attuali richiedono tanti controlli, rendendo l’onboarding dei clienti più difficoltoso. Di fronte a queste complicazioni si tende spesso a pensare che non ci sia alcuna via d’uscita e dunque non si interviene in nessun modo per implementare una gestione agile dei contratti. Questo è però un errore che può costare caro all’azienda, poiché – come viene sottolineato a più riprese nel white paper “Customer Digital Onboarding” di Experian – “il client onboarding è cambiato molto rapidamente negli ultimi anni, con delle aziende che hanno creato delle esperienze digitali semplici e intuitive che hanno alimentato la crescita dei loro affari”. Aziende che comunque rimangono ancora in minoranza a fronte di aspettative da parte dei clienti che crescono sempre di più e si sa, deludere delle aspettative vuol dire spesso perdere un cliente.
Immaginatevi nel 21 secolo di aspettare ancora 5-10 giorni per la verifica dell’identità e se tutto va bene, qualche altro giorno per ottenere l’invio del contratto da stampare, firmare, scansionare e ricaricare sul portale, per poi rimanere in attesa di altri giorni per la comunicazione della chiusura della procedura. Se poi ciò avviene in un periodo di pandemia allora bisogna solo sperare in qualche miracolo.
Abbiamo già esplorato i tanti vantaggi degli smart legal contracts. Abbiamo parlato della scalabilità dei contratti smart, dei benefici della dematerializzazione dei documenti e via dicendo. Ma cosa fare quindi nel momento in cui un contratto richiede una customizzazione diversa di cliente in cliente? Come gestire tutte le casistiche in modo efficiente?
La soluzione è adottare un approccio semplice, agile nonché end to end, senza interruzione alcuna per il cliente. Un approccio totalmente diverso da quello classico! Un sistema che rende possibile l’implementazione agile di diversi flussi di onboarding specializzati e configurabili (dai più semplici ai più complesse), che integrino nella procedura contratti parametrizzati e contenenti tutti i controlli necessari richiesti da ciascun caso; passaggio semplicemente impossibile nei contratti cartacei.
Ed è questo, di fatto, che è possibile fare con la piattaforma Trakti, con la creazione di flussi di onbording compliant e customizzabili, che possono anche prevedere procedure negoziali ad hoc, in grado di far venire meno la necessità di gestire di volta in volta la deviazione dagli standard con delle procedure manuali laboriose e costose.
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